Wie das Kundenpanel zum innovativen Kundenbeziehungsmanagement wird

Vortrag von Andreas Knappstein und Sebastian Kramer anlässlich des 10 jährigen Jubiläums der  Globalpark AG

Die Referenten haben die Erfolgsfaktoren für ein erfolgreiches Onlinepanel sehr anschaulich dargestellt und erläutert. Um ein Panel effizient zu managen:

• müssen die geeigneten Teilnehmer gefunden werden,
• die Kommunikation im Panel sollte effektiv gestaltet werden,
• eine hohe Datenqualität sollte sichergestellt werden,
• für die jeweiligen Befragungen sollten die passenden Teilnehmer ausgewählt werden,
• die Befragungen sollten professionell umgesetzt werden,
• die Panelisten sollten u. a. durch eine entsprechende Incentivierung langfristig an das Panel gebunden werden und außerdem können automatisierte Feedbackprozesse implementiert werden.

Der interessierte Zuhörer hat sich nun natürlich gefragt, was dies konkret bedeuten soll. Aber auch bei den Details glänzten die Referenten mit einem umfangreichen Wissen und einem reichhaltigen Erfahrungsschatz.

So ist im Bezug auf die optimale Kommunikation im Panel eine zielgruppengerechte Panelwebsite von großer Bedeutung. Dies umfasst den allgemeinen Sprachstil, natürlich die Inhalte und die persönliche Ansprache der Panlisten. Um eine hohe Panelqualität zu gewährleisten, sollten die Tools zum Monitoring, Tracking und Controlling kontinuierlich genutzt werden.

Damit die Befragungen auf die Panelisten einen möglichst professionellen Eindruck machen und gleichzeitig auch unterhaltsam sind, sollte das ganze Spektrum an Möglichkeiten zur Gestaltung von Fragebögen genutzt werden. Dies können beispielsweise die Nutzung von Flashfragetypen sein, die Verwendung von Rankingfragetypen, bei denen der Teilnehmer der Befragung per Drag & Drop aktiv werden muss oder der Einbau eines PageFlip, bei welchem der User virtuell Seiten umblättern kann.

Die langfristige Bindung der Panelisten stellt einen wesentlichen Erfolgsfaktor beim Panelmanagement dar. Dies kann durch extrinsische Motivationsfaktoren wie etwa Prämien oder Verlosungen geschehen aber auch durch intrinsische Faktoren wie beispielsweise die Bereitstellung von Insiderinformationen.

Einen sehr interessanten Aspekt haben sich die Referenten für den Schluss aufbewahrt: Die Implementierung automatisierter Feedbackprozesse. So ist es möglich externe IT-Systeme via Webservice an EFS Panel anzubinden, so dass Daten in beide Richtungen automatisiert übergeben werden können. Hinzu kommt eine Automatisierung von Feedbackprozessen wie z. B. eine Befragung nach einem Produktkauf oder einem Qualitätscheck nach einer erbrachten Serviceleistung.

Darüber hinaus zeigten die Referenten eindrucksvoll auf, wie die innovative Integration von Web2.0-Funktionen effektiv zur Panelistenbindung und ergänzenden Gewinnung von qualitativen Insights genutzt werden kann. Dieser Trend lässt sich nutzen, um Kunden als Meinungsführer zu gewinnen, die Weiterentwicklung von auf Kunden zugeschnittenen Produkten und Services voranzutreiben und die Kunden an Entscheidungsprozessen teilhaben zu lassen. Aus Marktsicht liegen die Nutzenvorteile in den viralen Marketingeffekten, in den gewonnenen Kenntnissen über Zielgruppenbedürfnisse und -meinungen sowie in der Früherkennung von Markttrends und -innovationen.

Autor: Tristan Melcher

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